Para conocer la situación
real de una organización, se recurre a este proceso analítico, llamado
diagnóstico, para identificar los problemas y las áreas dentro de la misma
donde se pueden hacer mejorar con el fin de aplicar correcciones y sacar el
mayor provecho.
Una de las ventajas del
diagnóstico organizacional es que en todos sus niveles y también en las
producciones de la misma organización se examinan y mejoran los sistemas y prácticas
de la comunicación tanto interna como externa así como los comentarios que
diariamente hacen las personas en sus conversaciones. Para que esto mismo sea
susceptible de realizar se utiliza una gran diversidad de herramientas,
dependiendo del alcance que se quiera alcanzar, de las variables que se quieran
investigar o conocer, de los recursos con los que se disponen o cuentan, y de
los grupos o niveles específicos entre los que se va a interactuar.
Es el primer paso esencial
para perfeccionar y pulir el funcionamiento comunicacional de la empresa.
Propiamente es necesario
llevar a cabo una serie de condiciones que permiten al diagnóstico
organizacional ser exitoso, esto es:
a)
Contar con la intención de cambio y el
compromiso de respaldo por parte del interesado o cliente. Es decir, como
primera pauta antes de iniciar el proceso de diagnóstico que se esté dispuesto
a realizar los cambios resultantes del diagnóstico.
b)
Que el “cliente” proporcione las facilidades
y apertura para la persona encargada del diagnóstico y así la obtención de la
información y el proceso sea más ameno.
c)
Manejar la información que se valla obteniendo
de manera confidencial, es decir, entregando los resultados generales sin
mencionar a las personas que proporcionaron la información.
d)
Con respecto a los resultados, se debe
proporcionar una retroalimentación acerca de las fuentes donde se obtuvo la información
para el diagnóstico.
e)
Para que el diagnóstico sea exitoso o no,
depende en gran medida de la persona interesada que en este caso es el cliente
y del cumplimiento de los acuerdos que haga con el consultor.
Para que el diagnóstico
pueda llevar a cabo este requiere de tres momentos o etapas, en los cuales se
genera la información, se organiza y finalmente se analiza e interpreta.
Tres aspectos son relevantes
en la generación de a información: esto es, tomar en cuenta que la forma
en que se recolecta la información, las herramientas y los procesos utilizados.
La metodología que se
utiliza para recopilar la información es simple, ya que en una se emplean
cuestionarios o entrevistas desde las personas y otra es desde el consultor, es
decir, lo que el observa y percibe.
La frecuencia con la que se
recolecta la información, esta es la que depende íntegramente de la estabilidad
del sistema.
Para poder, seguidamente,
organizar la información es necesario tomar en cuenta tres aspectos claves:
1.- El diseño de
procedimientos para el proceso de información.
2.- El almacenamiento
apropiado de los datos.
3.- Ordenar a información,
de modo que sea fácil consultarla.
Una vez recopilada la información,
organizada, almacenada y ordenada para poder consultarla de manera rápida, se
recurre a analizar e interpretar la información.
Este análisis consiste en
separar los elementos básicos de la información y examinarlos con el propósito de
responder a las cuestiones planteadas al inicio de la investigación.
Dentro del diagnóstico
organizacional, para una fácil comprensión de lo encontrado, existen dos tipos
de perspectivas principales, una funcional y otra cultural, cada una con sus
propios objetivos, métodos y técnicas, ambas son complementarias y dan origen a
dos tipos de diagnóstico: el funciona y el cultural.
En el diagnóstico funcional
se examina principalmente las estructuras formales e informales de la comunicación,
las prácticas de la comunicación que tienen que ver con la producción, la satisfacción
del personal, el mantenimiento de la organización y la innovación.
Usa un proceso de
diagnóstico en el cual el auditor asume la responsabilidad casi total del
diseño y la conducción del mismo (objetivo, métodos y a interpretación de los
resultados).
Como objetivos para este
tipo de diagnóstico podemos encontrar:
a)
Evaluar la estructura interna formal e
informal del sistema de comunicación y las diferentes vías de comunicación, ya
sea oral, escrita, no verbal, etc.
b)
Evaluar los sistemas y procesos de comunicación
a nivel interpersonal, grupal, departamental e interdepartamental.
c)
Evaluar los sistemas y procesos de la
comunicación externa de la organización, entidades públicas y privadas con las
cuales existe interdependencia.
d)
Evaluar el papel, la eficiencia y la
necesidad de la tecnología de la comunicación organizacional.
e)
Evaluar el impacto que tienen los procesos de
comunicación en la satisfacción en el trabajo, en la productividad, en el
compromiso y el trabajo en equipo.
Para sus métodos o técnicas,
dentro de la perspectiva funcionalista el empleo de la entrevista, el
cuestionario, el análisis de las redes de comunicación, la entrevista grupal,
el análisis de experiencias críticas de comunicación, y el análisis de la difusión
de mensajes son algunos ejemplos.
La entrevista como
tal, complementa con el cuestionario y permite obtener información que puede
ser investigada hasta en sus mínimos detalles en una conversación personal con
los miembros de una organización.
El cuestionario
permite obtener mayor cantidad de información de mayor cantidad de gente y de
una manera más rápida y más económica que otros métodos; y facilita el análisis
estadístico.
El análisis de transmisión
de mensajes consiste en un cuestionario especializado
que descubre el proceso de difusión de un mensaje en la organización, desde su
punto de origen hasta que logra alcanzar a los diferentes miembros de la misma.
Este método revela el tiempo que toma la difusión de un mensaje, su proceso
comunicativo, quienes bloquean la comunicación, las redes de comunicación
informal y la manera como se procesa la información.
El análisis de
experiencias críticas de comunicación sirve para conocer las experiencias
positivas y negativas que existen dentro de la organización y la efectividad o
inefectividad de las mismas.
Para el análisis de redes
de comunicación, la estructura de la comunicación de una organización y su
efectividad son sus intereses. Se evalúa quien se comunica con quién, que
grupos existen en la organización, que miembros actúan como puente entre los
grupos, los bloqueos que surge la información, el contenido de la comunicación
y la cantidad de información difundida.
La entrevista grupal
selecciona un cierto número de miembros representativos de la organización para
ser entrevistados como grupo. La entrevista se suele centrar en aspectos críticos
de la comunicación organizacional.
Finalmente existe un
diagnóstico cultural, el cual es una sucesión de acciones cuya finalidad es
descubrir valores y principios básicos de una organización, el grado en que
éstos son conocidos y compartidos por sus miembros y la congruencia que guardan
con el comportamiento organizacional.
Como objetivos se encuentra
el evaluar el papel de la comunicación en la creación, mantenimiento y
desarrollo de la cultura de una organización. Evaluar el contenido de las
producciones comunicacionales y el significado que tiene para sus miembros tales
como conversaciones, ritos, mitos, filosofía y valores. Entender la vida
organizacional y el papel de la comunicación desde la perspectiva de los
miembros de la organización.
Dentro de las categorías
podemos encontrar manifestaciones conceptuales y simbólicas como las
espirituales (ideología/filosofía, símbolos, mitos e historia), conductuales
(lenguaje, comportamiento no verbal, rituales y formas de interacción),
estructurales (políticas y procedimientos, normas, sistemas de status internos,
estructura del poder), materiales (tecnología, instalaciones, mobiliario y
equipo).
El proceso de diagnóstico
cultural se apoya en ciertas herramientas, en cuanto a su aplicación,
básicamente podemos hablas de dos enfoques: el cualitativo y en cuantitativo.
Respecto a las técnicas
cualitativas aplicables se encuentra:
a)
La observación, que para llevarla a cabo el
investigador puede optar por convertirse en un miembro más del grupo (observación
participante). O bien por observarlos desde fuera (observación no participante
u ordinaria). El investigador debe ganarse, en cualquier caso, la confianza de
las personas que va a estudiar, lograr su aceptación y evitar en lo posible que
su presencia interfiera o perturbe de algún modo las actividades cotidianas del
grupo.
b)
Entrevistas individuales, siendo relevante
que se logre lo que se conoce con el nombre de “simpatía”. Esta implica el
establecimiento de un clima de confianza mutua, comprensión y afinidad
emocional entre el entrevistador y el entrevistado.
c)
Análisis de documentos, el investigador reunirá
una colección de documentos diversos que necesitan ser interpretados a fin de
extraer la información que contienen sobre la historia y características de la organización,
y que lo llevaran a inferir algunos aspectos importantes de la cultura de la
misma.
d)
La discusión en grupos pequeños son sesiones
de grupo con una discusión dirigida.
e)
La Dramatización proporciona datos sobre la percepción
que la gente tiene de ciertos papeles, relaciones y situaciones de trabajo.
f)
Igualmente, las técnicas proyectivas
consisten en presentar a una persona un material poco estructurado, con instrucciones
vagas y pidiéndole que lo organice a su manera, cosas que no puede hacer sin
proyectar la estructura de su propia personalidad.
Para las técnicas
cuantitativas aplicables, podemos encontrar la encuesta, quien brinda información
para un análisis con el fin de identificar y conocer la magnitud de los
problemas que se suponen o se conocen en forma parcial o imprecisa.
