Paráfrasis: El diagnóstico Organizacional; elementos, métodos y técnicas.

Para conocer la situación real de una organización, se recurre a este proceso analítico, llamado diagnóstico, para identificar los problemas y las áreas dentro de la misma donde se pueden hacer mejorar con el fin de aplicar correcciones y sacar el mayor provecho.

Una de las ventajas del diagnóstico organizacional es que en todos sus niveles y también en las producciones de la misma organización se examinan y mejoran los sistemas y prácticas de la comunicación tanto interna como externa así como los comentarios que diariamente hacen las personas en sus conversaciones. Para que esto mismo sea susceptible de realizar se utiliza una gran diversidad de herramientas, dependiendo del alcance que se quiera alcanzar, de las variables que se quieran investigar o conocer, de los recursos con los que se disponen o cuentan, y de los grupos o niveles específicos entre los que se va a interactuar.

Es el primer paso esencial para perfeccionar y pulir el funcionamiento comunicacional de la empresa.

Propiamente es necesario llevar a cabo una serie de condiciones que permiten al diagnóstico organizacional ser exitoso, esto es:

a)    Contar con la intención de cambio y el compromiso de respaldo por parte del interesado o cliente. Es decir, como primera pauta antes de iniciar el proceso de diagnóstico que se esté dispuesto a realizar los cambios resultantes del diagnóstico.

b)    Que el “cliente” proporcione las facilidades y apertura para la persona encargada del diagnóstico y así la obtención de la información y el proceso sea más ameno.

c)    Manejar la información que se valla obteniendo de manera confidencial, es decir, entregando los resultados generales sin mencionar a las personas que proporcionaron la información.

d)    Con respecto a los resultados, se debe proporcionar una retroalimentación acerca de las fuentes donde se obtuvo la información para el diagnóstico.

e)    Para que el diagnóstico sea exitoso o no, depende en gran medida de la persona interesada que en este caso es el cliente y del cumplimiento de los acuerdos que haga con el consultor.

Para que el diagnóstico pueda llevar a cabo este requiere de tres momentos o etapas, en los cuales se genera la información, se organiza y finalmente se analiza e interpreta.

Tres aspectos son relevantes en la generación de a información: esto es, tomar en cuenta que la forma en que se recolecta la información, las herramientas y los procesos utilizados.

La metodología que se utiliza para recopilar la información es simple, ya que en una se emplean cuestionarios o entrevistas desde las personas y otra es desde el consultor, es decir, lo que el observa y percibe.

La frecuencia con la que se recolecta la información, esta es la que depende íntegramente de la estabilidad del sistema.

Para poder, seguidamente, organizar la información es necesario tomar en cuenta tres aspectos claves:

1.- El diseño de procedimientos para el proceso de información.

2.- El almacenamiento apropiado de los datos.

3.- Ordenar a información, de modo que sea fácil consultarla.

Una vez recopilada la información, organizada, almacenada y ordenada para poder consultarla de manera rápida, se recurre a analizar e interpretar la información.

Este análisis consiste en separar los elementos básicos de la información y examinarlos con el propósito de responder a las cuestiones planteadas al inicio de la investigación.

Dentro del diagnóstico organizacional, para una fácil comprensión de lo encontrado, existen dos tipos de perspectivas principales, una funcional y otra cultural, cada una con sus propios objetivos, métodos y técnicas, ambas son complementarias y dan origen a dos tipos de diagnóstico: el funciona y el cultural.

En el diagnóstico funcional se examina principalmente las estructuras formales e informales de la comunicación, las prácticas de la comunicación que tienen que ver con la producción, la satisfacción del personal, el mantenimiento de la organización y la innovación.

Usa un proceso de diagnóstico en el cual el auditor asume la responsabilidad casi total del diseño y la conducción del mismo (objetivo, métodos y a interpretación de los resultados).

Como objetivos para este tipo de diagnóstico podemos encontrar:

a)    Evaluar la estructura interna formal e informal del sistema de comunicación y las diferentes vías de comunicación, ya sea oral, escrita, no verbal, etc.

b)    Evaluar los sistemas y procesos de comunicación a nivel interpersonal, grupal, departamental e interdepartamental.

c)    Evaluar los sistemas y procesos de la comunicación externa de la organización, entidades públicas y privadas con las cuales existe interdependencia.

d)    Evaluar el papel, la eficiencia y la necesidad de la tecnología de la comunicación organizacional.

e)    Evaluar el impacto que tienen los procesos de comunicación en la satisfacción en el trabajo, en la productividad, en el compromiso y el trabajo en equipo.

Para sus métodos o técnicas, dentro de la perspectiva funcionalista el empleo de la entrevista, el cuestionario, el análisis de las redes de comunicación, la entrevista grupal, el análisis de experiencias críticas de comunicación, y el análisis de la difusión de mensajes son algunos ejemplos.

La entrevista como tal, complementa con el cuestionario y permite obtener información que puede ser investigada hasta en sus mínimos detalles en una conversación personal con los miembros de una organización.

El cuestionario permite obtener mayor cantidad de información de mayor cantidad de gente y de una manera más rápida y más económica que otros métodos; y facilita el análisis estadístico.

El análisis de transmisión de mensajes consiste en un cuestionario especializado que descubre el proceso de difusión de un mensaje en la organización, desde su punto de origen hasta que logra alcanzar a los diferentes miembros de la misma. Este método revela el tiempo que toma la difusión de un mensaje, su proceso comunicativo, quienes bloquean la comunicación, las redes de comunicación informal y la manera como se procesa la información.

El análisis de experiencias críticas de comunicación sirve para conocer las experiencias positivas y negativas que existen dentro de la organización y la efectividad o inefectividad de las mismas.

Para el análisis de redes de comunicación, la estructura de la comunicación de una organización y su efectividad son sus intereses. Se evalúa quien se comunica con quién, que grupos existen en la organización, que miembros actúan como puente entre los grupos, los bloqueos que surge la información, el contenido de la comunicación y la cantidad de información difundida.

La entrevista grupal selecciona un cierto número de miembros representativos de la organización para ser entrevistados como grupo. La entrevista se suele centrar en aspectos críticos de la comunicación organizacional.

Finalmente existe un diagnóstico cultural, el cual es una sucesión de acciones cuya finalidad es descubrir valores y principios básicos de una organización, el grado en que éstos son conocidos y compartidos por sus miembros y la congruencia que guardan con el comportamiento organizacional.

Como objetivos se encuentra el evaluar el papel de la comunicación en la creación, mantenimiento y desarrollo de la cultura de una organización. Evaluar el contenido de las producciones comunicacionales y el significado que tiene para sus miembros tales como conversaciones, ritos, mitos, filosofía y valores. Entender la vida organizacional y el papel de la comunicación desde la perspectiva de los miembros de la organización.

Dentro de las categorías podemos encontrar manifestaciones conceptuales y simbólicas como las espirituales (ideología/filosofía, símbolos, mitos e historia), conductuales (lenguaje, comportamiento no verbal, rituales y formas de interacción), estructurales (políticas y procedimientos, normas, sistemas de status internos, estructura del poder), materiales (tecnología, instalaciones, mobiliario y equipo).

El proceso de diagnóstico cultural se apoya en ciertas herramientas, en cuanto a su aplicación, básicamente podemos hablas de dos enfoques: el cualitativo y en cuantitativo.

Respecto a las técnicas cualitativas aplicables se encuentra:

a)    La observación, que para llevarla a cabo el investigador puede optar por convertirse en un miembro más del grupo (observación participante). O bien por observarlos desde fuera (observación no participante u ordinaria). El investigador debe ganarse, en cualquier caso, la confianza de las personas que va a estudiar, lograr su aceptación y evitar en lo posible que su presencia interfiera o perturbe de algún modo las actividades cotidianas del grupo.

b)    Entrevistas individuales, siendo relevante que se logre lo que se conoce con el nombre de “simpatía”. Esta implica el establecimiento de un clima de confianza mutua, comprensión y afinidad emocional entre el entrevistador y el entrevistado.

c)    Análisis de documentos, el investigador reunirá una colección de documentos diversos que necesitan ser interpretados a fin de extraer la información que contienen sobre la historia y características de la organización, y que lo llevaran a inferir algunos aspectos importantes de la cultura de la misma.

d)    La discusión en grupos pequeños son sesiones de grupo con una discusión dirigida.

e)    La Dramatización proporciona datos sobre la percepción que la gente tiene de ciertos papeles, relaciones y situaciones de trabajo.

f)     Igualmente, las técnicas proyectivas consisten en presentar a una persona un material poco estructurado, con instrucciones vagas y pidiéndole que lo organice a su manera, cosas que no puede hacer sin proyectar la estructura de su propia personalidad.

Para las técnicas cuantitativas aplicables, podemos encontrar la encuesta, quien brinda información para un análisis con el fin de identificar y conocer la magnitud de los problemas que se suponen o se conocen en forma parcial o imprecisa.